Son iki hafta içinde paylaşılan bir dizi YouTube videosunda elektronik teknisyeni ve tüketici hakları savunucusu Louis Rossman, bazı Apple Store çalışanlarının müşterileri bilgilendirilmiş onayları olmadan Apple One ve diğer hizmetler için otomatik yenilenen deneme aboneliklerine kaydettiği iddia edilen bir tartışmayı gündeme getirdi.
ABD'deki Apple Store'larda süreç şu şekilde işliyor:
- Müşteri bir Apple Store'u ziyaret eder.
- Mağaza çalışanı, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi ("Connect and Personalize") için QR kod taramak isteyip istemediğini sorar.
- Müşteri kabul ederse çalışan, şirket tarafından verilen cihazında müşterinin bazı bilgilerini görebilir: sahip olduğu Apple cihazları, abone olduğu Apple hizmetleri ve son satın alımlarına göre sunulabilecek Apple abonelik teklifleri.
- Çalışan, müşterinin mevcut abonelik tekliflerini çalışanın cihazında "Kabul Et" ve "Reddet" düğmeleriyle sunabilir. Müşterinin Apple Hesabı ile ilişkili varsayılan ödeme yöntemi, süresi dolmamışsa abonelik kayıtları için otomatik olarak kullanılabilir.
ABD'deki en az bazı Apple Store'larda çalışan başına yüzde 40 hedefiyle izlenen "services attach rate" (hizmet bağlama oranı) metriği, geçen hafta başlarına kadar kullanılıyordu. Başka bir deyişle çalışanlar, cihaz satın alma konusunda yardımcı oldukları her 10 müşteriden en az dördünü en az bir aboneliğe kaydetmeye teşvik ediliyordu.
Sorun, bazı çalışanların bu denemeleri müşterilere daha sonra otomatik olarak ücretlendirileceğini yeterince açıklamadan etkinleştirdiği iddiasıdır. Rossman'a ulaşan ihbar kaynaklarına göre bazı çalışanlar süreci aceleye getiriyor ya da denemeleri "hediye" olarak sunmaları yönünde talimat alıyordu.
Bazı durumlarda çalışanların, "services attach rate" oranlarını mümkün olduğunca yüksek tutmak amacıyla müşterinin bilgilendirilmiş onayı olmadan kendileri "Kabul Et" düğmesine bastığı iddia ediliyor.
Apple, hesaplara yeni bir deneme etkinleştirildiğinde müşterilere e-posta gönderiyor; ancak dikkatsiz müşteriler bu e-postanın daha sonra otomatik olarak yenilenecek bir abonelikle ilgili olduğunu fark etmeyebilir.
Metrik Kaldırıldı, Hatırlatma Yapıldı
Rossman'ın videolarının yayımlanmasından birkaç gün sonra, geçen hafta başlarında Apple'ın çalışanlar için hizmet metriğini kaldırdığı doğrulandı. Ancak metriğin kaldırılmasına ilişkin resmi açıklama, tatil sezonunda müşterilerin sık sık Apple ürünlerini başkalarına hediye olarak satın alması nedeniyle bu metriğin daha az anlamlı hale geldiğini yönündeydi.
Haftanın ilerleyen günlerinde Apple, perakende çalışanlarına gizliliğe saygı göstermenin ve onay almanın önemini hatırlatan dahili bir not gönderdi. Bu hatırlatma, abonelik denemeleri sunulması ve "Connect and Personalize" sisteminin kullanılması dahil olmak üzere Apple Upgrade kayıtları ve Genius Bar iş onayları gibi konuları da kapsıyordu.
Not, Apple'ın tatil alışveriş sezonunun ilk hafta sonundan önce yayımlandı; sezon cuma günü başladı. Tatil döneminde Apple, müşteri artışına yardımcı olmak için ek çalışanlar istihdam ediyor; bu nedenle hatırlatma yeni personel için zamanında yapıldı.
Bu adımların yalnızca tatil alışveriş sezonuna mı zamanlandığı, yoksa Rossman'ın videolarından da etkilenip etkilenmediği kesin olarak bilinmiyor. Her durumda bu adımlar, Rossman'ın gündeme getirdiği endişelerin bir kısmına uygun yanıt veriyor.
Aboneliklerinizi Nasıl Kontrol Edebilirsiniz
iPhone'da Ayarlar uygulamasını açın ve ekranın üstündeki adınıza dokunun. Ardından "Abonelikler" seçeneğine dokunun; Apple Hesabınızda aktif olan denemeler dahil tüm aboneliklerin listesini göreceksiniz. Herhangi bir aboneliğe dokunup "Aboneliği İptal Et" veya "Tüm Hizmetleri İptal Et" düğmesine basarak iptal edebilirsiniz.
Apple ile bir işlemi itiraz etmek istiyorsanız ilgili destek sayfası üzerinden "Geri ödeme talep et" seçeneğini seçip adımları izleyebilirsiniz.
Her zamanki gibi, beklenmedik abonelik ücretleri alınmadığından emin olmak için kredi kartı veya banka ekstrelerinizi düzenli olarak kontrol edin.